Nu ne putem permite întotdeauna să plecăm într-o vacanță în străinătate, indiferent cât de mult ne-am dori. Cu toate acestea, pot apărea circumstanțe neprevăzute care nu vor permite să aibă loc. Cum să te comporți într-o situație în care zborul este anulat este încă clar. Dar ce să faci dacă are loc overbooking? Ce este acest cuvânt și care este sensul lui, nu toată lumea înțelege.
Definiție
Cuvântul „overbooking” provine din engleză overbooking și înseamnă literal „rebooking, revânzare”. Sistemul de vânzare de servicii sau bunuri, precum și un instrument de gestionare eficientă a veniturilor unei întreprinderi, este overbooking. Ce este acest sistem? Semnificația acestuia constă în faptul că vânzătorul sau furnizorul își asumă mai multă responsabilitate pentru furnizarea de bunuri sau servicii decât și-ar putea asuma de fapt. Cert este că, conform statisticilor, nu toate obligațiile vor fi îndeplinite, ci doar majoritatea. Deci, de exemplu, companiile aeriene se bazează pe faptul că unii dintre pasagerii care au cumpărat bileteva refuza transportul.
Istoricul sistemului de suprarezervare
Inițial, companiile aeriene din Statele Unite au început să folosească sistemul „overbooking”.
Semnificația unei astfel de politici de marketing era că pasagerii aveau voie să refuze biletele achiziționate și să primească suma plătită pentru acestea fără penalități chiar și în situațiile în care întârziau la zbor sau imediat înainte de plecare. Cu toate acestea, acest sistem a fost neprofitabil pentru unele companii aeriene, deoarece avioanele au zburat goale din cauza pasagerilor abandonați.
După o experiență atât de tristă, overbooking a venit să înlocuiască acest sistem. Numărul de bilete de avion vândute a depășit numărul de locuri în cabină. Acest lucru a fost făcut pe baza faptului că nu toți pasagerii se vor prezenta la check-in.
De multe ori au apărut situații când toți pasagerii care au cumpărat bilete au ajuns la ghișeele de check-in la timp. Într-o astfel de combinație de circumstanțe, reprezentanții companiilor au oferit pasagerilor să refuze în mod voluntar zborul. În schimb, li s-au oferit o gamă de servicii absolut gratuite - cazare la hotel până la următorul zbor, upgrade la clasa de serviciu și un voucher de masă. Costul unor astfel de servicii pentru companiile aeriene a fost mult mai mic decât pierderile pe care le-ar fi suferit dacă același pasager ar fi refuzat zborul. De obicei, există destui „voluntari” disponibili.
Ce este suprarezervarea?
Există doar patru tipuri de suprarezervare:
- Planificat –Nu toți pasagerii trec prin controlul la îmbarcare, așa că sunt vândute mai multe bilete decât există locuri în avion.
- Situațional - apare atunci când o aeronavă este înlocuită cu una mai mică din motive tehnice.
- Într-o clasă de serviciu - numărul de bilete vândute într-o clasă depășește numărul de locuri din aceasta, deși ocuparea aeronavei rămâne.
- Gold - există pasageri, de exemplu, călători frecventi sau VIP-uri, cărora compania aeriană nu poate refuza transportul chiar în detrimentul altor pasageri comerciali.
Acțiuni ale companiei aeriene în caz de suprarezervare
Trebuie să știți, vorbind despre politica de marketing „overbooking”, că aceasta nu este doar revânzarea biletelor de avion. Include și anumite activități desfășurate de angajații companiei aeriene.
Dacă în timpul procesului de check-in se dovedește că a apărut o astfel de situație, în muncă sunt incluși reprezentanți ai companiei, demarând activități de căutare a pasagerilor care acceptă să zboare cu un alt zbor. Această căutare se efectuează prin sondajul pasagerilor sau prin intermediul unui anunț general în sala de înregistrare. Voluntarii sunt găsiți rapid, deoarece recompensa este destul de decentă.
De asemenea, poate apărea o situație când pasagerii sunt forțați să treacă de la clasa economică la clasa business. Dar astfel de cazuri sunt rare.
Suprarezervare în Rusia
Practica revânzării biletelor de avion există de mult timp. S-a bazat pestatistici care au fost culese de-a lungul multor ani cu privire la pasagerii care nu s-au prezentat la un zbor. Procentul de revânzare este determinat individual pentru fiecare companie aeriană. De exemplu, pentru transportatorii europeni precum LuftHansa, EasyJet, este de aproximativ 5%. Transportatorii ruși au mult mai multe. Suprarezervare Aeroflot - aproximativ 10-15%.
Procentul de pasageri care nu s-au prezentat la îmbarcare este o chestiune internă a transportatorului aerian. Dar reglementarea politicii de marketing este de competența legislativului.
În Europa și America de Nord, există legi care reglementează drepturile și obligațiile atât ale pasagerilor, cât și ale companiilor aeriene. Suprarezervarea biletelor de avion în Rusia nu are un cadru legal de mult timp. Nu a fost interzis oficial, ci a fost folosit în culise, ceea ce a creat anumite riscuri. Acest lucru a amenințat companiile aeriene cu litigii, în timp ce pasagerii nu puteau decât să spere la o combinație favorabilă de circumstanțe.
În iunie anul acesta, Ministerul Transporturilor a finalizat elaborarea unui proiect de lege care reglementează suprarezervarea biletelor de avion. Conform informațiilor preliminare, legea va intra în vigoare anul viitor.
Suprarezervare în timpul crizei
În timpul celei mai dificile perioade de criză pentru țară, transportatorii aerieni, în primul rând Aeroflot, și-au amintit că suprarezervarea nu este reglementată de lege în niciun fel. Ce explică acest interes crescut?
Companiile aeriene, în special cele regionale, nu sunt sigure în prezentMâine. Scăderea traficului de pasageri este o consecință a crizei economice.
Suprarezervarea este una dintre cele mai eficiente și mai rentabile modalități de a crește gradul de ocupare a aeronavelor și de a îmbunătăți poziția financiară a transportatorului. Dacă este legalizat, veniturile vor crește.
Argumente împotriva suprarezervării
Opozanții legalizării suprarezervării sunt organizații care protejează drepturile pasagerilor. Aceștia susțin că o astfel de politică de revânzare afectează negativ imaginea companiei aeriene și, în plus, supraîncărcă personalul.
Opozanții suprarezervării susțin, de asemenea, că companiile aeriene umflă statisticile privind pasagerii neprezentați.
Majoritatea zborurilor interne rusești nu sunt operate în fiecare zi, iar unele chiar și o dată pe săptămână. Prin urmare, pasagerii pot petrece câteva zile așteptând următorul zbor și, dacă au conexiuni mai departe pe rută, cel mai probabil le vor rata.
Experiență străină
Cum funcționează suprarezervarea în străinătate? Care este acest sistem în companiile aeriene străine? Atunci când la check-in vin mai mulți pasageri decât locurile din avion sunt declarate pentru ei, personalul companiei aeriene este obligat să-i găsească pe cei care sunt pregătiți să zboare pe un alt zbor. Li se oferă o serie de bonusuri sub forma unui zbor la clasa business, reduceri la bilete, mile suplimentare pe un card de călători frecvent, invitații la un lounge de lux, un hotel în așteptare.
Dacă nu există pasageri care sunt gata să anuleze zborul, transportatorul reziliază contractul cu unul dintre pasageri. Dar costul integral al biletului de avion îi este returnat și se plătește despăgubiri. Conform statisticilor, astfel de cazuri apar cu unul din 10.000 de pasageri.
Cum să evitați suprarezervarea: sfaturi rapide
Suprarezervarea poate fi fie programată, fie neprogramată. Cum poți evita o situație neplăcută?
- Ajungeți la aeroport la timp - locurile se umplu spre sfârșitul check-inului.
- Prefer check-in online (bagajele pot fi înregistrate la aeroport la ghișeele speciale).
- Drecția nu ar trebui să fie cea mai căutată.
- Evitați zborurile devreme.
Puțini pasageri ruși sunt familiarizați cu conceptul de „suprarezervare a companiei aeriene”. Ce este? Acesta este numele revânzării biletelor pentru un zbor, adică sunt de fapt mai mulți oameni care vor să zboare decât sunt locuri în cabina unui avion. O astfel de politică de marketing pentru vânzarea biletelor de avion a fost împrumutată de la transportatorii occidentali. Overbooking este legalizat în străinătate, în timp ce în Rusia acest proces nu are încă o bază legislativă. Dacă ești victima unei astfel de combinații de circumstanțe, nu dispera și rămâi calm. În această situație, obțineți beneficii suplimentare, deoarece transportatorul aerian va oferi cele mai confortabile condiții de așteptare și va oferi o compensație bună sub forma unui zbor în prima clasă de serviciu.
