Industria hotelieră este una dintre zonele cu cea mai dinamică dezvoltare. Fiind o parte esențială a turismului, această zonă aduce anual câteva sute de milioane de dolari trezoreriei statului.
Nașterea afacerii hoteliere în Rusia
Industria hotelieră rusă datează din secolul al XIII-lea, când au început să apară primele hanuri, adică după instaurarea jugului tătar-mongol în Rusia. Au fost hanurile care au devenit prototipul hotelurilor moderne. Tătari-mongolii au numit aceste stații ciudate „gropi” din cuvântul „gropi”. Stațiile de gropi au servit pentru transmiterea rapidă a rapoartelor urgente și a corespondenței și au fost, de asemenea, adăposturi temporare pentru oficialii și liderii de rang în alt care călătoreau pe problemele statului mongol.
Aceste inovații pe teritoriul Rusiei s-au dovedit a fi foarte utile și au prins imediat rădăcini, deoarece densitateaPopulația din unele regiuni este atât de mică încât, uneori, locuințe pot fi găsite după câteva zile de călătorie. „Gropi” erau organizate la o distanță de o cale de cai. Acolo te puteai odihni, schimba hainele și hrăni caii. În secolul al XV-lea, astfel de stații rutiere au devenit obișnuite în toată Rusia și au servit nu numai ca un refugiu pentru călători. Sub acoperișul hanurilor s-au desfășurat și diverse operațiuni comerciale.
Hoteluri din Rusia pre-revoluționară
Istoria industriei hoteliere a continuat în secolele al XVII-lea și al XVIII-lea, când au început să apară primele drumuri. Una dintre direcțiile principale era drumul de la Moscova la Sankt Petersburg, capitala statului rus la acea vreme. Primele clădiri de pe acest drum au fost palatele de călătorie, situate la distanță de o zi de călătorie. Acest lucru a făcut posibilă livrarea mesajelor urgente în două zile. Era opera a o sută douăzeci de curieri care slujeau ca un fel de poștași.
Printre documentele istorice care au supraviețuit, nu se menționează dezvoltarea industriei hoteliere în sensul nostru modern, deoarece călătorii nu au simțit nevoia să stea mult timp într-un singur loc. Era important doar să dai mâncare și odihnă cailor.
Când țarul Petru cel Mare a decis să construiască un oraș pe mlaștini, a fost emis un decret conform căruia casele de piatră trebuiau să aibă un aspect strict definit. După moartea țarului, construcția și îmbunătățirea Sankt-Petersburgului au încetat.
A fost reluat doar odată cu venirea la putere a Reginei Elisabeta. Din acel moment a început îmbunătățirea activă a orașului, oamenii au început să vină aiciîn număr mare, nu numai rezidenți ai altor orașe, ci și străini. Cererea de locuințe a crescut. Au început să fie construite case pentru vânzarea de apartamente și închirieri, precum și hanuri și taverne.
Hotelul Evropeyskaya, situat pe Nevsky Prospekt, chiar în centrul orașului, a supraviețuit până în zilele noastre. A fost construită în 1875 și la început a fost o clădire cu două etaje, la parterul căreia se afla o zonă de luat masa și comună. La etajul doi erau camere separate în care oaspeții puteau locui. Erau și mici camere separate pentru servitori. În istoria industriei hoteliere există taverne cu numele „Galben” și „Dovlecel roșu”.
Hoteluri din Rusia revoluționară
Unul dintre renumitele hoteluri situate pe Nevsky Prospekt a fost „San Remo”. Acestea erau camere mobilate care și-au pus amprenta asupra istoriei. Într-una dintre camerele închiriate, locuia un bărbat care a participat la tentativa de asasinare a țarului Alexandru al II-lea. S-a întâmplat că gazdei camerelor i-a plăcut oaspetele proaspăt sosit și, din întâmplare, i-a găsit un loc de muncă într-unul dintre serviciile secrete din Sankt Petersburg, Departamentul III.
În 1905, V. I. Lenin a locuit o vreme în acest apartament împreună cu N. I. Krupskaya.
Un alt hotel faimos care s-a transformat într-o atracție turistică este Oktyabrskaya. La început a fost o zonă de divertisment, care a fost închisă dupăordine de conducere. Unul dintre proprietarii hotelului a fost teroristul Karakozov, care a împușcat în rege lângă Grădina de Vară. După ceva timp, într-una dintre camere a fost găsit un depozit mare de explozibili.
Printre invitații rari s-au numărat Cehov, care uneori venea la Sankt Petersburg, și artistul Surikov.
Afaceri hoteliere în Rusia modernă
Industria hotelieră modernă din Rusia se globalizează. Acum este una dintre industriile cu cea mai dinamică dezvoltare, care aduce în mod constant o mulțime de bani la bugetul de stat. Dezvoltarea industriei hoteliere în Rusia este asociată cu o creștere a numărului de hoteluri și hanuri de diferite tipuri. Fluxul total de turism este în creștere. În ciuda dezvoltării rapide, industria ospitalității din Rusia este departe de a fi la fel de dezvoltată ca, să zicem, în Europa sau SUA. Acest lucru se datorează stagnării din perioada sovietică, când activitățile erau strict reglementate și erau sub jurisdicția statului. De la prăbușirea Uniunii Sovietice, industria a trebuit să reconstruiască politica internă și să învețe regulile de afaceri internaționale pe care restul lumii le-a deținut de mult. Managerii din industria ospitalității au stăpânit știința managementului într-un interval scurt de timp și și-au adus afacerea la un nivel demn de concurență.
Cu toate acestea, lanțurile hoteliere internaționale intră activ în această zonă, mulți cumpără unități deja funcționale, eliminând astfel concurenții. Hotelurile interne cedează, deoarece nu au suficiente cunoștințe și experiență în această problemă complexă.
În prezentÎn prezent, afacerile autohtone se confruntă cu o lipsă extremă de specialiști cu în altă calificare. În Rusia, nu există o pregătire de în altă calitate a personalului de la zero. Munca unor profesioniști necalificați este cea care duce cel mai adesea la pierderi în serviciul pentru clienți.
Acum, industria hotelieră din Rusia poate oferi locuri de cazare pentru toate gusturile, dar există o lipsă acută de hoteluri de două și trei stele în sistem. Acest lucru reduce posibilul flux de turiști cu resurse financiare limitate.
În Europa
Dezvoltarea industriei hoteliere în Europa a urmat un scenariu ușor diferit. Primele unități care furnizează servicii de cazare datează din secolul al V-lea î. Hr. Hotelurile au oferit călătorilor pauze scurte și servicii de îngrijire a cailor, ceea ce era o prioritate pentru populație.
În Evul Mediu, hanurile erau amplasate nu numai în oraș, ci și în afara orașului, dar erau concepute în principal pentru persoanele care beau alcool. Până la mijlocul secolului al XV-lea, tavernele erau considerate un loc pentru bandiți și proscriși sociali.
În timpul Evului Mediu târziu, instituțiile religioase au început să ofere servicii de cazare.
O mare descoperire în dezvoltarea industriei hoteliere în Europa a avut loc datorită introducerii tehnologiilor moderne. Acum oamenii doreau să se bucure de beneficiile civilizației, cum ar fi, de exemplu, telefonul. Numai întreprinderile mari își puteau permite să stabilească o conexiune telefonică, iar hotelurile erau unul dintre ele.
Industria hotelieră globală
În prezentIndustria hotelieră globală este în plină expansiune. Există peste 400 de mii de hoteluri diferite în lume, care oferă oaspeților peste 14 milioane de camere cu diferite grade de confort.
Tendința industriei hoteliere este concepută pentru a extinde segmentul. Cu cât fluxul de turiști este mai mare într-o anumită zonă, cu atât se deschid mai multe hoteluri.
Industria ospitalității la nivel global formează niște reguli noi care ar trebui să aducă hotelurile la un nou nivel de servicii. Se acordă multă atenție siguranței. Hotelurile încearcă să se protejeze de amenințarea teroristă, așa că screening-ul oaspeților va fi intensificat. Personalul hotelului se va oferi să treacă mai multe controale cât mai corect posibil.
În industria hotelieră, apare cel mai rapid un nou tip de manager, care rezolvă cât mai repede posibil problemele legate de angajare, securitate și fluxuri de numerar. Un nou tip de personal trebuie să se adapteze la schimbările care apar rapid în lume, deoarece acest lucru afectează direct schimbările din industria turismului.
Caracteristici ale afacerii hoteliere
Fiecare industrie de servicii are propriile reguli clare și nerostite care trebuie respectate pentru a asigura funcționarea stabilă a unei companii sau organizații. Managerii trebuie să aibă cunoștințe în multe domenii pentru a-și gestiona corect afacerea. Atunci când furnizați servicii hoteliere, trebuie luați în considerare câțiva factori importanți:
- Nonsimultaneity. Acest factor este esențial în furnizareServicii. Acest lucru este valabil mai ales pentru mâncarea de la hotel. Cel mai adesea, felurile de mâncare sunt pregătite la momentul nepotrivit pentru micul dejun, prânz sau cină. Dacă un oaspete ajunge la hotel noaptea, este de la sine înțeles că ar putea fi nevoie să comande un fel de mâncare. Iar hotelul ar trebui să ofere oaspeților acest serviciu.
- Oferirea de servicii urgente. Atunci când alegem un loc de reședință, acordăm o mare atenție promptitudinii soluționării problemelor și problemelor care pot apărea în timpul șederii noastre la hotel. Este de datoria personalului să rezolve problemele cât mai curând posibil. Uneori chiar în câteva minute. Acest lucru adaugă câteva puncte hotelului.
- Activitatea personalului. Spre deosebire de producția industrială, unde s-a stabilit executarea automată a anumitor acțiuni, activitățile hoteliere necesită prezența directă și constantă a personalului, oameni vii care să rezolve orice problemă care apare imediat și în cel mai scurt mod posibil. Cu toate acestea, există o problemă aici. Spre deosebire de mașini, care își desfășoară acțiunile la fel de bine sau de prost, un grup de oameni nu poate funcționa ca un singur organism. De aceea, industria hotelieră a adoptat anumite standarde care ajută la menținerea nivelului necesar de servicii pentru oaspeți.
- Cerere sezonieră. În acest punct se construiește activitatea principală a oricărui hotel. În funcție de sezon, conducerea stabilește prețurile pentru cazare. Mai mult de jumătate dintre oameni preferă să călătorească și să se relaxeze în timpul lunilor de vară. Iarna, sarcina principală revine oamenilor de afaceri care călătoresc în interes de afaceri. Un astfel de contingentoaspeții sunt stabiliți în hoteluri în principal la mijlocul săptămânii. Acest lucru are, de asemenea, un impact asupra prețurilor.
O caracteristică importantă este și viteza serviciului. De exemplu, viteza de înregistrare și check-in în cameră. În complexele hoteliere standard din Rusia, înregistrarea unui oaspete durează de la zece la cincisprezece minute. În același timp, cele mai mari lanțuri hoteliere europene înregistrează și își înregistrează clienții într-un minut. Experții din industria turismului recomandă cu tărie introducerea de noi tehnologii care vor facilita și grăbi foarte mult munca personalului.
Servicii în industria hotelieră
Toate hotelurile, indiferent de popularitate, au propria lor industrie hotelieră. Serviciul hotelier include o gamă întreagă de servicii diferite, care, la rândul lor, pot fi împărțite în principale și secundare, auxiliare.
Chiar și un copil poate enumera lista de bază a serviciilor. Acesta este un check-in rapid, asistență la acomodare, asigurarea meselor la orice oră a zilei, precum și disponibilitatea lucrurilor necesare în camerele achiziționate.
Serviciile suplimentare nu numai la scară globală, ci și în industria hotelieră din Rusia, includ:
- transfer - un serviciu pe care marile lanțuri de hoteluri îl oferă gratuit; hotelurile sub acest rang pot percepe o taxă pentru întâlnirea cu oaspeții la aeroport sau gară;
- livrare de mâncare în cameră; unele hoteluri includ automat această opțiune în factura totală pentru plata ptcazare;
- curățare chimică;
- dacă clientul a sosit cu propria mașină, puteți comanda un serviciu de spălătorie auto și livrarea mașinii până la ora stabilită;
- apelați un taxi.
De asemenea, serviciile suplimentare gratuite includ în mod necesar apelarea unei ambulanțe și utilizarea unei truse de prim ajutor a hotelului, livrarea și trimiterea de scrisori urgente și corespondență personală personal oaspetelui. Mulți oaspeți, în special cei care trebuie să se trezească devreme, solicită personalului hotelului un apel de trezire. Acest serviciu trebuie să fie inclus și în lista generală de servicii.
Serviciul nu poate fi complet fără a îndeplini dorințele speciale ale oaspetelui. Personalul care lucrează în hotel trebuie să aibă abilități maxime de comunicare pentru a rezolva problema. Aceasta este o caracteristică a industriei hoteliere. Principala regulă predată însoțitorilor este să se concentreze pe deplin asupra oaspetelui ca individ. El este obligat să ofere un pachet complet de servicii care poate fi folosit pentru a rezolva toate problemele stringente. Aceasta se numește competență profesională.
Personal de întreținere
Majoritatea posturilor vacante din industria ospitalității nu necesită educație specială sau abilități care sunt necesare pentru a lucra în industria ospitalității. Vorbim despre categoria oamenilor care, zi de zi, țin ordinea în sălile și încăperile comune. Acesta este procentul principal al unei echipe mari de hotel.
Pozițiile de conducere și posturile de conducere, a căror activitate este direct legată de comunicare, desigur, trebuie să aibăeducație relevantă, de preferință în domeniul psihologiei și managementului, precum și să fie rezistent la situații stresante, politicos și prietenos. Funcționarea de zi cu zi a unui complex hotelier în sine necesită angajaților să aibă abilități de negociere. Acest lucru are un impact mare asupra aspectului general și „faței” hotelului, care se poziționează ca un loc de relaxare. Adesea este necesar să se afle adevăratele nevoi ale oaspetelui, dar acest lucru trebuie făcut cu atenție, loialitate și discret, deoarece persoanele care se cazează într-un hotel pot fi foarte scrupuloase. Este necesar să se excludă complet posibilitatea de a jigni sau răni accidental clientul sau rudele acestuia.
Atribuțiile însoțitorilor sunt clar menționate în charta hotelului sau în contractul de muncă. Înainte de a semna documente și de a deveni membru cu drepturi depline al personalului hotelului, trebuie să citiți cu atenție documentele furnizate și să vă asigurați că aveți toate oportunitățile de a le îndeplini. Acest lucru deschide perspective suplimentare în industria hotelieră. Vă vor permite să lucrați în acest domeniu atâta timp cât doriți.
Tendințe și evoluții
Specialistii spun ca industria hoteliera din orice tara aduce la trezorerie cea mai mare parte a veniturilor. Industria are un mare potențial. În ultimii ani, a existat o tendință de a combina sectorul hotelier cu cel al divertismentului. Acest lucru contribuie la afluxul și serviciul persoanelor care sunt asociate, de exemplu, cu domeniul jocurilor de noroc.
De asemenea, se acordă o mare atenție dezvoltării serviciilor și divertismentului. Din ce în ce mai mult, atunci când se construiesc centre comerciale mari de divertisment, se amenajează și hoteluri. Si invers. Lanțuri mari de hoteluri din țările stațiunii încearcă să ofere oaspeților lor ceva mai mult decât un sejur confortabil. O atenție deosebită este acordată copiilor, care pot fi lăsați în centrul de divertisment de la hotel și merg să rezolve problemele de serviciu.
Specialistii văd un potențial imens în industria hotelieră din Rusia și solicită guvernului și investitorilor să ofere toată asistența posibilă și să investească în acest domeniu. Apoi, spun analiștii, nivelul de servicii pentru călători va crește de mai multe ori, iar acest lucru va aduce popularitate și, în consecință, noi super-profituri.
